Customer.io: como criar sua primeira automação
Aprenda a organizar pessoas e eventos no Customer.io e a criar uma automação de boas-vindas, do primeiro cadastro à análise dos resultados.
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O Customer.io envia mensagens com base no que as pessoas fazem no seu produto: se cadastram, compram ou deixam de entrar. Antes de enviar a primeira mensagem automática, você precisa fornecer duas informações: quem são os usuários e o que eles fazem. Este guia explica cada etapa com base na documentação oficial do Customer.io.
Uma observação sobre os termos: materiais mais recentes do Customer.io chamam as campanhas de automações, enquanto materiais mais antigos ainda usam o termo campanhas. É a mesma coisa.
Antes de começar: liste os eventos
Muitos problemas com o Customer.io surgem quando os eventos são enviados sem planejamento. Antes de o desenvolvedor adicionar a primeira chamada, liste em uma página os eventos importantes para a comunicação: cadastro, primeira ação importante, compra, cancelamento do plano. Para cada um, anote o nome que será usado e quais detalhes ele deve incluir.
Defina uma convenção única para os nomes, como usar apenas letras minúsculas e sublinhados. Um evento chamado “Compra” em um lugar e “purchase_completed” em outro será interpretado como dois eventos diferentes, e os segmentos poderão ficar inconsistentes.
Etapa 1: pessoas
O primeiro passo é enviar a lista de pessoas. A documentação apresenta duas opções. Um desenvolvedor envia uma chamada para identificar o usuário no aplicativo, por exemplo, durante o cadastro. Uma pessoa sem conhecimentos técnicos pode adicionar pessoas a partir de um arquivo CSV ou manualmente. Cada pessoa tem atributos, como nome, plano e data de cadastro.
Etapa 2: eventos
Eventos são ações das pessoas no aplicativo ou no site: clicar em um botão, comprar ou adicionar um produto ao carrinho. Você os envia com uma chamada track, incluindo o nome do evento e seus detalhes. Uma regra importante da documentação: primeiro identifique a pessoa e só depois envie os eventos dela. Eventos ocorridos antes do login podem ser registrados anonimamente e associados à pessoa depois que ela for identificada.
Etapa 3: segmentos
Um segmento é um grupo de pessoas. Há dois tipos. Os segmentos baseados em dados são atualizados automaticamente quando alguém passa a atender, ou deixa de atender, aos critérios definidos. Um exemplo: “pessoas cadastradas na última semana que ainda não criaram o primeiro projeto”. Segmentos manuais são fixos. Você pode definir critérios com base em atributos, eventos e outros dados.
Etapa 4: primeira automação
Uma automação tem três partes: o gatilho, que define quem entra e quando; o fluxo, com mensagens e ações; e as condições de saída. O gatilho pode ser um evento, a entrada em um segmento ou uma mudança de atributo. O caminho que a pessoa percorre no fluxo é a jornada dela.
Uma boa primeira automação é uma sequência de boas-vindas: o gatilho é o cadastro, o primeiro e-mail é enviado imediatamente e o segundo, dois dias depois, caso o usuário ainda não tenha realizado a ação importante. A pessoa sai da automação quando realiza essa ação.
Etapa 5: envios pontuais e mensagens transacionais
Além das automações, há envios pontuais, como o anúncio de um novo recurso para um segmento específico, e mensagens transacionais, enviadas em resposta a uma ação do usuário, como uma confirmação ou a redefinição de senha. Automações e envios podem usar e-mail, SMS, notificações push e mensagens no aplicativo. Também podem enviar uma mensagem ao Slack, chamar um webhook ou atualizar um atributo.
Exemplo: sequência de boas-vindas para um aplicativo de planejamento
Um aplicativo de planejamento de refeições envia ao Customer.io a identificação da pessoa no cadastro e o evento “primeiro plano criado”. A automação começa com o cadastro e envia imediatamente um e-mail com três passos para começar. Dois dias depois, envia um lembrete com um exemplo de plano às pessoas que ainda não registraram o evento “primeiro plano criado”. A pessoa sai da automação quando cria um plano. Quem já começou não recebe lembretes, porque sai do fluxo.
O momento do segundo e-mail é o aspecto mais importante dessa sequência. Dois dias são um ponto de partida, não uma regra: se os usuários costumam voltar ao aplicativo no fim de semana, um lembrete enviado na terça-feira pode não ter efeito. Depois de algumas semanas, vale verificar quando as pessoas que realizaram a ação importante costumam fazê-lo e ajustar os intervalos. O Customer.io permite mudar o tempo de espera no fluxo da automação sem reconstruí-lo, então esses ajustes levam poucos minutos.
Erros mais comuns
- Enviar eventos antes de identificar a pessoa.
- Não definir condições de saída, fazendo com que as pessoas recebam lembretes sobre coisas que já fizeram.
- Não estabelecer uma convenção para os nomes dos eventos, o que pode deixar os segmentos inconsistentes.
Como avaliar o primeiro mês
Depois de um mês com a sequência de boas-vindas em funcionamento, compare dois números: qual porcentagem das pessoas novas realizou a ação importante antes e depois da automação. Essa é a única métrica que realmente importa. Aberturas de e-mail são interessantes, mas, se não levam as pessoas a começar a usar o produto, é preciso mudar o conteúdo ou o momento do envio.
Verifique também se alguém está recebendo mensagens sobre coisas que já fez. Isso pode indicar que falta uma condição de saída ou que o evento não está chegando a tempo.
Por fim, uma recomendação de organização: toda automação deve ter uma pessoa responsável, que verifica os resultados e o conteúdo das mensagens uma vez por mês. Automações esquecidas podem, depois de um ano, enviar informações desatualizadas sobre recursos que já não existem ou links que não levam a lugar nenhum.
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